Présentation de la distribution des appels sur Alcatel

Dans un centre d'appels, l'enjeu est de répondre le plus vite et le plus efficacement possible au client. La façon dont les appels sont distribués aux attachés commerciaux est donc un point capital. Pour cela la première chose à connaitre est l'ensemble des options qu'offre le PABX. Personnellement je travaille avec un Alcatel. Il présente des spécificités très intéressantes pour ça.
Le but de ce document n'est pas de permettre d'administrer un PABX Alcatel, mais de comprendre la distribution des appels sur ce PABX afin de mieux appréhender la mise en place et l'exploitation d'un centre d'appels. Il ne dispense en aucune façon des formations proposées par le fournisseur de votre PABX.
Ici, afin de faciliter l'énoncé des situations, nous appellerons client la personne qui appelle, sans distinguer précisément le client du prospect.

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Merci

Merci à Bestiol pour sa relecture.

1. Principes généraux.

1.1. Glossaire

ACD : Automatic Call Distribution
CCD : Call Center Distribution
PABX : Private Automatic Branch eXchange ou autocommutateur privé, il reçoit les lignes du réseau publique et les postes de l'entreprise et gère la distribution des appels.

1.2. Gérer la distribution d'appels, dans quel but ?

On ne parle pas ici de gérer la distribution des appels sur tel ou tel poste téléphonique. On parle ici de répondre à de nombreux appels devant être traités par des groupes d'agents. (cf : http://cchatelain.developpez.com/articles/centresdappels/callcentercti/#L1).
La distribution d'appels ce sont d'abord des choix stratégiques à réfléchir.

- Qui va appeler ?
- Quels types de demandes vais-je devoir traiter ?
- Quelles sont les compétences nécessaires pour y répondre ?
- Quelle sera la durée moyenne prévisible de chaque appel en fonction du type de demande ?
- Quelle sera la volumétrie prévisible en nombre d'appels ?
- Quelles sont mes ressources disponibles en personnels, matériels et logiciels ?
- Quels critères de qualité vais je attendre de mon centre d'appels (quel pourcentage d'appels doit être traité en moins de xx secondes d'attente) ?

Toutes ces questions vont pouvoir nous aider à faire les choix de distribution des appels. En fonction des types de demandes, de la durée moyenne prévisible des appels et de la volumétrie attendue, on va pouvoir préparer les groupes d'agents et les dimensionner.

En fonction de typologies de clients attendus (qui appelle) on va pouvoir définir les numéros que l'on mettra à disposition et personnaliser l'accueil.

1.3. Les grandes phases de la distribution d'un appel

Distribution CCD
Distribution CCD

Avant toute chose, je vais résumer les principales phases de la distribution d'un appel. Ce n'est qu'un bref récapitulatif, les détails seront abordés plus loin dans cet article.

L'appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert, mais peut aussi être en renvoi général (fermé) ou bloqué (pas d'agent disponible pour prendre les appels).

Dans le cas où le pilote est ouvert, le CCD va déterminer la file d'attente la mieux adaptée. Il va regarder chaque file d'attente en suivant l'ordre des priorités qui lui est indiqué et placera l'appel dans la première qui n'est pas pleine. Sur le schéma ci-dessus, un appel arrivant sur le pilote 1 sera d'abord orienté vers la file d'attente 1, et si celle-ci est pleine, vers la file de dissuasion (la file de dissuasion est une file d'attente qui dessert un groupe de dissuasion : boîte vocale qui demande au client de rappeler plus tard).

Tant que l'appel est en attente on pourra diffuser des guides vocaux au client. Ces guides peuvent être une musique d'attente ou des messages vantant les opérations marketing du moment.

L'appel sort ensuite de la file d'attente pour être distribué à un agent, là encore en fonction d'un système de priorités (double cette fois-ci). Si l'agent a activé le décroché automatique, la communication sera automatiquement établie.
Un agent ne peut prendre un appel que s'il est en statut prêt. Lorsque la communication est établie il passe en statut "conversation ACD", car il a pris un appel distribué par l'ACD. En fin d'appel il sera mis en post-traitement, ce qui correspond au temps dont il a besoin pour les opération administratives qui découlent de l'appel qu'il vient de traiter. A la fin de ce temps il bénéficiera d'un temps de pause avant de reprendre un appel.

1.4. Quels outils pour gérer la distribution des appels sur Alcatel ?

Le CCD : Call Center Distribution (ou ACD : Automatic Call Distribution)
Le CCS : Call Center Supervision
Ce sont les deux outils qui vont nous permettre de gérer une distribution souple des appels et d'avoir une vision globale du centre d'appels et de ses paramètres.

Image non disponible

Le CCS offre aussi la possibilité de suivre en temps réel toutes les "ressources" du PABX : sur l'exemple ci-dessus on a une vision globale de la distribution des appels, le nombre d'appels actifs au niveau des pilotes, le nombre d'appels en attente dans chaque file d'attente et l'occupation des agents dans les groupes de travail.
Il est aussi possible de suivre un de ces éléments plus finement, toujours en temps réel, un agent par exemple :

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Et on peut enfin obtenir des statistiques "historiques" sur une période que l'on définira et pour n'importe quel type de ressources.

2. L'arrivée de l'appel sur le PABX

Commençons par voir le point d'entrée des appels : le numéro appelé par le client. Ce numéro arrive sur un pilote, soit par le biais d'un pilote statistique, soit par une traduction SDA.

2.1. Les pilotes statistiques

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Le pilote statistique se situe en amont du pilote et correspond au numéro appelé. Il permet de gérer les numéros d'appels, d'obtenir des statistiques sur le traffic qui y passe et d'envoyer les appels sur un pilote de routage. Cela permet par exemple d'avoir plusieurs numéros dont les appels seront traités de la même façon mais pour lesquels on veut des statistiques séparées.
Ce sera utilisé, par exemple, par des sociétés qui communiquent sur plusieurs médias et qui souhaitent connaître le potentiel de chacun d'entre eux. Un numéro de téléphone sera communiqué à la radio, un autre à la télévision, un dernier sur des journaux de presse écrite.
Bien sûr on souhaite que tous ces appels soient traités de la même manière, mais on veut obtenir des statistiques séparées pour mesurer l'efficacité de chacun de ces médias. On met donc un pilote statistique par média et les appels sont tous dirigés vers le même pilote de routage et suivront exactement le même parcours.

2.2. Le traducteur SDA

SDA signifie Sélection Directe à l'Arrivée. En fait, le traducteur SDA n'assure qu'une correspondance entre le numéro qui a été composé par le client et une ressource téléphonique interne du PABX, par exemple, un pilote de routage. On gère les correspondances soit de façon unitaire, soit par tranches. Tout comme dans le cas des pilotes statistiques on peut faire correspondre plusieurs SDA numéros sur un même pilote de routage. Mais ce mécanisme est totalement transparent et n'offre rien de plus que de faire aboutir des appels sur un pilote.

3. Les pilotes

3.1. Les paramètres des pilotes

Les principales caractéristiques du pilote sont :
- son numéro
- son nom
- les temps de post-traitement et de pause qui seront appliqués aux appels arrivant sur le pilote
- les alertes (durée de communication minimum et maximum, temps de post-traitement, taux de réponse)
- l'objectif de qualité (par exemple : 90% des appels répondus en moins de 20 secondes)
- les règles à appliquer en cas de renvoi général et de blocage.

Configuration d'un pilote

Les appels arrivant sur un même pilote étant en principe du même type, on est normalement en mesure de déterminer le temps de post traitement et de pause nécessaires à chaque agent pour son travail post appel.
On peut aussi déterminer le temps moyen d'appel. Les alertes de temps de communication minimum et maximum pourront aider à repérer les agents en difficulté.

L'objectif de qualité répond à des attentes similaires. En fonction de la volumétrie des appels et de la typologie des clients on va définir le taux de réponses apportées et surtout le délai de réponse que l'on souhaite obtenir. La façon dont cet indicateur est respecté sera un bon indice pour voir si le nombre d'agents est suffisant.

Notons qu'un pilote peut être en état normal, en état de blocage (aucun agent n'est en mesure de prendre les appels qui y passent) ou en état de renvoi général (c'est l'administrateur qui ferme le pilote).

Les règles de renvoi général et de blocage permettent de définir le guide vocal à appliquer dans ces deux cas et éventuellement de mettre en place de l'entraide. L'entraide consiste, quand un pilote n'est pas disponible, à renvoyer les appels vers un autre numéro. Cela peut, par exemple, être utilisé pour les services qui doivent être disponibles 24h/24. Pendant les horaires de fermeture de la plate-forme principale, les appels peuvent être redirigés vers une autre platte-forme ouverte la nuit.

En résumé on peut dire que l'appel entre dans le PABX par un pilote et que c'est à cet endroit que l'on va définir les principaux traitements qui lui seront appliqués :
- les temps de post-traitement.
- les seuils d'alerte et indicateurs de suivi de qualité.
- les règles à appliquer si aucun routage d'appels n'est possible.
- et bien sûr le routage vers les files d'attentes.

3.2. Le routage des appels : du pilote à la file d'attente

On parle de routage car il s'agit de définir des routes entre les pilotes et les files d'attentes.

Gestion du routage

Une règle de routage s'applique à un pilote. On y définit :

- pour chaque file d'attente possible définie au niveau du pilote, quelles sont les routes qui seront effectivement ouvertes
- quelle priorité sera appliquée à chaque route
Note : Il est possible de définir plusieurs routes avec une même priorité. Dans ce cas, c'est la file d'attente où l'attente prévisible est la plus faible qui sera choisie en priorité.
- les guides vocaux à utiliser. On peut définir un guide de présentation qui sera diffusé au passage de l'appel sur le pilote et de un à six guides d'attente qui seront diffusés lorsque l'appel sera en file d'attente. Pour chaque guide on indiquera la durée. On indiquera aussi si les guides d'attente peuvent être coupés lors de la diffusion ou s'il faudra attendre la fin du guide pour passer au suivant.

Tous ces éléments devront être définis pour chacun des trois modes de fonctionnement du pilote : normal, blocage et renvoi général.

Gestion du routage

Il est possible de définir plusieurs règles de routage pour un pilote. Ces règles de routage peuvent être activées successivement par un calendrier, ce qui permet, par exemple, de changer le traitement des appels en fonction des jours de la semaine ou des horaires.

Gestion du routage

4. Les files d'attente

4.1. Le paramétrage des files d'attente

Pour chaque file d'attente on va définir :

- Un nom et un numéro
- Le type de file d'attente
- le délai maximum d'attente (capacité de la file d'attente)
- une durée maximale d'attente avant déclenchement d'une alerte
- le délai d'observation de la file d'attente en minutes.
- la liste des Groupes de Travail accessibles depuis la file d'attente

Paramétrage des files d'attente

Pour calculer le taux de remplissage d'une file d'attente il suffit de connaitre le temps moyen d'attente de chaque appel. Le système garde le temps d'attente des appels passés pendant le délai d'observation, il peut donc calculer un temps moyen d'attente. Ce temps moyen d'attente est ensuite multiplié par le nombre d'appels présents en file d'attente. On compare le résultat obtenu à la capacité de la file d'attente et on connait ainsi son taux de remplissage.

Bien sûr lorsque ce taux atteint 100% la file d'attente ne peut plus accepter de nouveaux appels.
La durée maximale d'attente avant déclenchement d'une alerte sert, bien sûr à repérer les appels qui resteraient beaucoup trop longtemps en attente avant d'être traités. En effet, le paramètre d'attente maximum ne sert que pour déterminer s'il est possible ou non d'ajouter un appel à la file d'attente. Une fois les appels en file d'attente ils pourraient y rester indéfiniment. C'est pour cela qu'il est possible de paramétrer du débordement. On indique un délai et un numéro vers lequels seront envoyés les appels qui sont en file d'attente depuis trop longtemps.

Notons qu'il existe plusieurs types de files d'attente. Les principaux types sont "normal" et "dissuasion" qui sont destinés à distribuer des appels sur un groupe d'agents ou à un "groupe de travail" de type dissuasion.

4.2. Distribution d'appels et sélection de ressources

A la sortie de la file d'attente on va faire de la selection d'appels ou de ressources. En fait cela ne dépend que de la disponibilité des agents. On a donc un système de double priorité. Mais leur principe de paramétrage est similaire.

Dans le cas où plusieurs agents sont présents dans plusieurs GT on va faire de la sélection de ressources. L'appel va sortir de la file d'attente et être dirigé vers le Groupe de Travail le plus prioritaire en fonction des priorisations de sélection de ressources.

Selection de rescources

Dans le cas contraire, dès qu'un agent est disponible, on va lui chercher quelle file d'attente son Groupe de travail doit servir en priorité en fonction des priorisations de la sélection d'appels.

Selection de rescources

C'est comme cela que l'on définit le double système de priorités sur la matrice du CCD à la sortie des files d'attente. On peut également, comme pour le routage d'appels, définir plusieurs règles et les activer successivement par le calendrier.

5. Les agents et Groupes de travail

5.1. Les Groupes de Travail

Dernier maillon de la distribution des appels : l'arrivée dans le groupe de travail et la distribution à un agent.

Configuration des GT

- Type de recherche : définit la manière dont un des agents sera selectionné. Le plus courant (et ce qui semble le choix le plus équitable) est de sélectionner l'agent au Plus Long Temps de Repos, mais on peut aussi selectionner les agents de manière cyclique ou séquentielle. Dans le dernier cas les agents en début de liste prendront presque tous les appels.

- Le forçage casque implique un mode de réponse automatique lorsque les agents sont en mode "prêt". Cela évite d'entendre les sonneries de téléphones qui ne manqueraient pas de déranger beaucoup de monde sur des plateaux d'appels...

- Le retrait du dernier agent autorisé permet au dernier agent en position de prendre des appels de passer en mode retrait. Si cette case n'est pas cochée, le dernier agent disponible n'aura pas la possibilité de passer en retrait (le passage d'un agent en prêt indique au PABX qu'il est disponible pour traiter des appels ACD et le passage en retrait qu'il n'est plus disponible pour ces appels). La limite de portée de ce choix est que rien n'interdit à cet agent de se déconnecter...

- Logon en retrait permet de définir le statut qu'ont les agents tout de suite après leur connexion : directement en prêt ou en retrait.

- Le wrapup est le temps de traitement post appel. Le wrapup éternel ne se terminera qu'à la demande de l'agent.

On trouve ensuite la configuration du débordement sur non réponse. Cette possibilité n'a de sens que si le forçage casque n'est pas activé, en effet si le décroché est automatique la notion de non réponse n'a aucun sens. Et les seuils d'alerte.

Les possibilités de suivi en temps réel sont assez intéressantes pour les Groupes de Travail.

Suivi d'activité d'un GT

5.2. Les agents

Configuration des agents

Les éléments principaux sont la liste des Groupes de travails dans lesquels l'agent est habilité à se connecter et le fait qu'on lui demande ou non de préciser (et de choisir) lui-même le groupe dans lequel il va se connecter au moment du login (option agent décideur).

Il est interessant de connaître les différents états dans lesquels un agent peut être et ce qu'ils impliquent :
Tout d'abord voyons la particularité des PABX Alcatel qui est de gérer plusieurs numéros pour la connexion d'un agent. Un agent utilise un téléphone pour se connecter. Ce téléphone dispose d'un numéro interne. Pour se connecter l'agent va utiliser son numéro d'agent qui, une fois la connexion faite, va remplacer le numéro du téléphone utilisé.
Une fois connecté il y a différents états possibles en fonction de l'activité de l'agent :
- en prêt : l'agent est en mesure de prendre des appels ACD ou tout autre type d'appels.
- en retrait il ne peut pas recevoir d'appels ACD mais peut recevoir des appels directs sur son numéro.
- en communication ACD il ne peut rien recevoir mais peut faire un double appel pour consulter un de ses collègues, et éventuellement transférer l'appel ACD qu'il traite.
- en post traitement et durant la phase de pause qui suit il ne peut recevoir aucun appel.

6. Conclusion

Tous ces éléments permettent de définir précisément comment les appels seront distribués depuis leur entrée sur le PABX jusqu'aux agents des différents plateaux d'appels. On pourra en particulier gérer les différentes priorités en fonction des numéros appelés, mais aussi vérifier les différents témoins de qualité de service tout au long de la distribution des appels.

  

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